해외 콜센터에서의 AI 억양 마스킹이 캐나다에서 우려를 불러일으키고 있다

노조 지도자들과 학자들은 AI가 콜센터 노동자들의 억양을 실시간으로 바꾸는 데 점점 더 많이 사용되고 있는 것에 대해 경고하며, 이런 관행이 고객을 오도하고 캐나다의 일자리에 영향을 미칠 수 있다고 말한다. 이 문제는 노동계 대표들이 의회 위원회에서 적어도 한 대형 캐나다 통신회사가 해외 근무 상담원의 억양을 감추기 위해 이 기술을 사용하고 있다고 밝힌 뒤 주목을 받았다. 텔러스 디지털은 앞서 AI 음성 향상을 포함한 협력 관계를 설명하며 억양을 부드럽게 한다고 밝힌 바 있으며, 로저스와 벨은 자신들은 이런 방식으로 이를 사용하지 않는다고 말한다. 지지자들은 이 도구가 대화를 더 이해하기 쉽게 만들 수 있다고 주장하지만, 비판자들은 특히 더 많은 고객 서비스 업무가 해외로 외주화되는 상황에서 이 관행이 투명성과 공정성에 대한 우려를 불러일으킨다고 말한다. 연방 정부는 곧 발표할 AI 전략이 투명성 문제를 다룰 것이라고 밝혔지만, 회사들이 AI로 음성이 변조될 때 이를 공개하도록 의무화할지는 아직 불분명하다.