에어캐나다, 수개월간의 분쟁 끝에 슬픔에 잠긴 어머니에게 환불
에어캐나다 환불 지연: 노바스코샤의 한 어머니가 자녀의 사망 후 몇 달을 기다려야 했다 항공사가 오류를 어떻게 바로잡았는지, 그리고 애도 중인 여행객들이 왜 서비스 공백에 직면하는지 알아보세요
노바스코샤의 한 어머니는 10살 딸이 사망한 뒤 취소된 여행에 대한 자신의 몫을 에어캐나다가 제때 환불하지 않았고, 그로 인해 슬픔에 잠긴 채 몇 달 동안 후속 조치를 해야 했다고 말합니다.
베키 케이블문로는 딸 루시가 사브리나 카펜터의 공연을 보기 위해 토론토로 가는 여행을 예약했지만, 루시는 여행 날짜 전에 보트 사고로 사망했습니다. 한 친구가 서류를 제출하고 예약을 취소한 뒤, 케이블문로는 항공사가 처음에는 어린이 항공권만 환불했고 남은 금액에 대해서는 명확하게 응답하지 않았다고 말합니다.
이후 에어캐나다는 CBC의 Go Public에 이 환불은 사별 정책에 따라 이뤄졌어야 했으며, 이번 사례에서는 해당 정책이 올바르게 적용되지 않았다고 밝혔습니다. 항공사는 그 이후 케이블문로에게 환불하고 사과했다고 말했으며, 전문가들은 이번 사례가 자동화된 민원 시스템과 불분명한 절차가 슬픔에 잠긴 고객들에게 얼마나 다루기 어려울 수 있는지를 보여준다고 말했습니다.