도이체 텔레콤, 고객 서비스와 네트워크 운영 전반에 AI 확대

도이체 텔레콤은 생성형 AI를 활용해 고객 지원과 직원 업무 흐름부터 네트워크 관리와 음성 서비스에 이르기까지 사업의 여러 부분을 재편하고 있습니다. 이 통신사는 목표가 단순히 새로운 도구를 추가하는 것이 아니라, 조직 전반에서 업무가 수행되는 방식을 재설계하는 데 있다고 말합니다. 이 회사는 ChatGPT와 API 도구의 월간 활성 사용자가 5만 명 이상이며, 2026년 초 이후 AI 도구 사용량이 546% 증가했다고 보고했습니다. 또한 수요 변화에 따라 모바일 네트워크를 실시간으로 최적화하는 것을 포함해 고객 응대와 네트워크 운영에 AI를 적용하기 시작했습니다. 도이체 텔레콤은 실시간 번역, 통화 지원, 통화 후 요약과 같은 일상적인 커뮤니케이션을 위한 AI 기능도 탐색하고 있습니다. 회사는 이러한 기능이 고객이 별도의 앱을 사용하지 않아도 익숙한 음성 서비스에 직접 내장함으로써 AI를 더 쉽게 이용할 수 있게 만들 수 있다고 말합니다.